相信每個人都有與麥當勞的共同回憶，無論是「McDonald's秒秒鐘歡聚歡笑」、“I'm lovin' it!”還是近期的「用麥當勞app，Order﹒Pay﹒Take，唔使等就係型」，各種宣傳語句或多或少已進駐大家心裏，甚至有種大家一起經歷及成長的親切感覺。跟很多小朋友一樣，Randy Lai (黎韋詩)小時候曾於麥當勞開生日會，成長路上有麥當勞的歡樂相伴，所以23年前自薦加入麥當勞，多年來在本地、國內及海外的市場工作，並於2010年出任香港麥當勞的CEO。她一直勇於接受不同的挑戰及走出舒適圈，同時致力為品牌推陳出新，與時並進。唯一不變的，是希望與品牌繼續為家家戶戶帶來歡樂，以行動回饋社會，並致力幫助年輕一代。

STAY UNCOMFORTABLE

麥當勞於全球而言也是家傳戶曉的名字，相信每個人也一定曾是它的顧客，成長階段中的某些片段，也會與這家連鎖餐廳有關。作為香港麥當勞的CEO，Randy Lai直言當初自薦加入麥當勞的marketing團隊，也是因為想將以往吃開心樂園餐或是開生日會的喜悅時刻傳遞給下一代。於是當年剛離開任職的Nike，她在黃頁找到麥當勞總機電話，輾轉獲得當時市場總監的名字及電話，直接跟他約見，因而成功加入麥當勞的大家庭。由於當時香港麥當勞沒有職位空缺，公司將她派往中國內地。6年後回港，Randy繼續於市場部任職，4年多已升至市場部的Vice President。「我當時可以管理的marketing預算是港幣1億，又與很多廣告公司合作，做過很多大型活動，合作過的藝人有容祖兒、陳奕迅、劉德華、軟硬等，工作上充滿很多很有趣的機會。」就是現在出任CEO逾10年，對所有事情已運籌帷幄，但Randy也不停提點自己，在管理風格上要不斷進步，要不停將自己置於uncomfortable的位置，不停鞭策自己，不可以停滯不前。

BIGGEST CHALLENGE

在麥當勞效力23年，Randy透露因為很熟悉品牌及香港的市場，加上由marketing做起，所以很能了解顧客的需要。「我很輕易就知道市場的潮流，感受到市場的脈搏，讓我在不同的決策上很快可以做決定，並可以為香港引入一些新嘗試，這是我的強項。」但待在舒適圈太久，終於遇到前所未有的挑戰，就是2020年年頭的covid。Randy當時首要決定甚麼事情應優先處理。「說來可能很老套，就是『修身、齊家、治國、平天下』的概念。先做好自己再照顧同事，然後才是顧客。」畢竟員工是公司最重要的資產，先確保員工的安全及健康，也等於讓顧客安心。當大家在4月時仍很困惑不知所措，麥當勞率先制定下午6時後不做堂食的措施，始終200多間餐廳每天要招呼1百萬名顧客，既要繼續為顧客帶來服務，又不可以讓同事冒險。他們立即推出safety+的措施，加強餐廳的清潔程序。無論堂食或外賣，全部只提供紙袋及即棄用具，減少顧客的憂慮。另外就是無現金交易，餐廳很快就引入多種無現金支付方法，除一向提供的八達通外，還有alipay、wechat pay、payme、 google pay、Samsung pay等，務求由交易到食品、包裝等均做到減少接觸及提高衞生標準。但Randy希望待疫情緩和，她能恢復與員工多見面溝通，始終保持人與人之間的溫度很重要。此外，麥當勞一直沿用同一個標誌，售賣一樣的食品如巨無霸、魚柳包、薯條等。在香港差不多50年，怎樣與時並進，讓人覺得這是今天的品牌，確實是一大挑戰。「有一位前輩曾跟我說，50年來很多西式快餐進駐香港，但來了又離去。而麥當勞不是售賣粥、粉、麵、飯，只是同一個Big Mac，為甚麼至今仍可維持200多間分店？」Randy強調麥當勞的成功始終離不開以12個字：以人為本、以客為先、創新求變。如剛才說covid期間要先照顧同事，即以人為本；以客為先則是任何事也以顧客為出發點；創新求變則是在為顧客提供最基本的服務外，更要嘗試突破框框。2007年麥當勞引進McCafé，提供大家喜歡的cappuccino、latte。又如看到plant base的潮流，加上香港人很喜歡吃餐肉，於是將新餐肉跟很受歡迎的豬柳蛋漢堡合併。由去年10月推出，至今已售出3百萬塊新餐肉。而自2019年推出的麥炸雞，至今已售出5千2百萬件。這都是讓Randy很驕傲的新出品：「作為麥當勞其實我們不覺得自己是快餐，而是一個consumer brand，有不同類型產品適合一家大小。這就是我們一路以來對品牌的要求，希望帶多點歡樂給顧客，同時多做點事情迎合他們的需要。」

SPREAD LOVE AND HAPPINESS

麥當勞多年來一直堅守為大眾帶來歡樂的理念，當中又有分大人跟小朋友的歡樂。因為現在不能在麥當勞開生日會，但仍會繼續利用開心樂園餐帶歡樂給小朋友。他們最新推出兩款跟顧客比較多互動的開心樂園餐小圖書。其中一本是跟科技大學的學生合作，教導小朋友如何在21天建立生活習慣，就是在疫情期間也可將有溫度的溝通由餐廳帶返家中。至於大人方面，就是今年大家也很關注的Mirror。麥當勞於今年3月率先邀請姜濤做Big Mac 推廣，因為他很喜歡吃漢堡包，更曾在跑馬地的麥當勞上班。Randy開心地說：「我覺得要找一個代言人，不是他紅就等如適合。如果那人對品牌沒有感動的時刻或共通點，就算我們找他，顧客也不相信，我希望他能跟品牌有聯繫。」我們更利用姜濤Gen-Z的新世代思維，因應他們最喜歡使用的instagram，設計了一個姜濤Big Mac dance及唸急口令的ig filter，讓顧客自己上載片段。「其實我們不是在賣Big Mac，而是The world around Big Mac。結果很受歡迎，迴響很大。」透過這些努力，麥當勞就是希望帶歡樂給大家，同時也為Big Mac注入一種新能量。至於近期的麥當勞App：大姜真愛《男兒爭入樽》宣傳片，則請來姜濤、Anson Lo及Edan拍攝長達7分多鐘的籃球片段，目的就是推廣重新推出的麥當勞app。片段中沒有很刻意提及麥當勞，到最後帶出的訊息是「用麥當勞app，Order﹒Pay﹒Take，唔使等就係型」。這也是一個銳變，不再只是硬銷食品，而是讓顧客自行領會品牌想要帶出的訊息，然後自己創作一些內容再分享出去，也是散播歡樂的一種方法。11月Mirror出道3周年，麥當勞會繼續與Mirror展開大型合作，鏡粉們可要拭目以待喲。至於麥當勞app在過去1年，已有270萬登記用戶，活躍用戶更多達差不多1百萬。程式內更載有所有coupon，加上購買後展示電話就可取餐，不用再列印單據，1年可以省掉單據加coupon共3千6百萬張。

SOCIAL RESPONSIBILITY

作為一間大企業，麥當勞一直在慈善、環保及可持續發展方面不遺餘力。尤其在可持續發展方面有4個大方向。第一是Menu Sustainability。現在McCafé使用的均是Rainforest Alliance認證的咖啡豆，而製作魚柳包的魚類均獲得海洋管理委員會(MSC)的國際標準認證，符合可持續發展原則。還有無飲管日、全面摒棄發泡膠包裝及於10年前為減少廚餘而實施的食品即叫即製。第二是Green Operations。店內全線採用LED燈，廚房設有特別開關，營業前不會一次就開啟所有電器， 透過科學方法計算，確保將用電量維持於剛剛夠用的水平，為保護地球出一份力。第三是 Community Engagement。「除了一直招呼陌路人，一直以來我們有一個原則，就是24小時餐廳的顧客只要不騷擾其他顧客及同事，就算他不購買食物，只想入內休息一下我們也很歡迎。」Randy說。另外麥當勞又聘請很多所謂under priviledged的員工，到今天仍有200多位。而第二間麥當勞叔叔之家也即將於兩年後落成。其實麥當勞叔叔之家是一個 “home away home”的概念，第一間設在沙田威爾斯親王醫院旁，提供23間房予需要照顧在威院留醫的病患兒童的家庭入住。「當小朋友患重病，一定很想嚐到媽媽親手煮製的食物。那裏有一個很大的廚房及23個儲物櫃供放置食物，入住的23個家庭會互相幫助及扶持。」說時感動得眼泛淚光的Randy續說，他們更請來李徐子淇為開心樂園餐製作6本圖書，教授小朋友培育道德。每售出1本，麥當勞就會捐1元給麥當勞叔叔之家，加上徐子淇額外捐贈40萬，過去這個暑假籌得80萬善款。第四是Youth Opportunity。香港麥當勞現時1萬5千名員工中的8千名屬24歲以下，作為全香港最大的年輕人僱主，Randy認為有需要聆聽年輕人的聲音。「我們將舉辦一個 Youth Advisory Board，邀請年輕人組成董事會，每一季我會跟他們見面，聆聽他們，令他們覺得香港仍然充滿希望。」而剛 過去的暑假，Randy透過Project Melo跟來自科大的4位學生互動，並以reverse mentoring的形式由學生反過來帶領Randy，分享對可持續發展的看法，這都很有意義。

SITUATIONAL LEADERSHIP

作為一位成功的女性領導者，Randy以朋友形容與員工的關係。「我管理的原則是3個英文字母：Fun、Firm、Fair。如我要做一個開心的品牌，首先員工要開心，就要營造一個開心的工作環境。Firm就是我們很確定做的事情都是以員工及顧客作出發點。Fair就是一定要有一個透明、具誠信的工作環境。」她巡視餐廳有一個原則，不是去檢視餐廳水平，而是去鼓勵同事，為他們打氣。員工對公司的歸屬感，令Randy引以為傲。「我相信一條金科玉律，就是人的管理，要用別人喜歡的方法對待別人，即situational leadership。試問有誰會喜歡被罵或是上司不信任他？只要想想希望上司怎樣對待自己，你就用同一方法對待你的同事，他們自然就願意投入。」Randy謙虛表示她也要努力學習。Randy坦承在職業生涯的不同階段，會抱有不同的心態。最初的10年，她告訴自己一定要充滿信心及相信自己的能力，不能讓別人因為自己是女性而有所懷疑。Steve Job這句名言很能代表她當時的心境。“If you are working on something exciting that you really care about, you don't have to be pushed. The vision pulls you.” Randy尤其想忠告新入職的女性，一定要建立自己的信心。但10年後回望過去，又到了另一境界，要學習怎樣保持謙虛。麥當勞創辦人Ray Kroc曾說：“None of us is as good as all of us.” Randy很同意在工作環境裏沒有任何一個人是英雄，一定是一個團隊，才可以成功，所以更要抱有謙虛的心。「當你在同一個環境10年，又做出很多成績，自然容易過份自信。」所以她現在時常提醒自己不可過份自信，要懂得平衡，保持謙虛。「這是我給自己的功課。」她笑着說。