愛美是人的天性，變漂亮，無疑能提升個人的自信及快樂指數。所以美妝品牌在世界各地大受歡迎，線上線下的銷售量驚人，為不同年齡階層的人提供各種令皮膚及儀容更美麗的產品及方法。但除此之外，作為全球具領導地位的美妝品牌如L'Oreal，對員工以至社會、地球更肩負很重大的責任，意義遠遠超過化妝品令一張臉變美。作為L'OrealHK的總裁暨董事總經理，Eva Yu很欣賞集團尊重多元文化、推動社會共融及環保的理念，這也是支持她為這間公司效力21年的原因。

BEAUTY ALL THE WAY

你可能會說，美妝產品讓人變美及增加自信，單是這點已足以造福人群。但護膚、化妝及個人護理產品，在社會上的角色又豈止讓人變漂亮那麼簡單。從事美妝行業多年的Eva，很高興加入這行業，除了扮靚、變美當中還有更深層的意義。「很多人皮膚、頭皮或頭髮有不同問題如濕疹、敏感、暗瘡或曬傷等，年紀漸長的皮膚開始鬆弛及有皺紋，這些都會影響心情，美妝其實給了大家很多希望及自信。」Eva在香港L'Oreal工作剛滿21年，她自言只有真心喜歡這間公司及這份工作，才能有101分的投入。「我很欣賞L'Oreal的理念：‘Create beauty to move the world’，意思是為了推動世界而創造美。我們定義及承諾創造美，不是扮靚那麼簡單，而是為推動世界更美好。」

集團顧及產品質量及安全性、多元文化、保護環境及持續發展，未來更包括創新科技及綠色科技，全都影響集團整個生產、營運、物流。做生意之餘也要對社會、地球有貢獻。香港L'Oreal由當初只有數個品牌，到今天差不多20個品牌，國際上更有30多個，能顧及不同人士的需要，覆蓋面及目標層很廣。公司能夠在香港站穩腳步，一直處於領導地位，Eva認為有賴優質的產品及優秀的團隊。

過去一、兩年疫情持續令網購增加，但減少外出令化妝機會減少，最明顯的是少用了唇膏。Eva透露去年整體美妝的生意的確有所下跌，但今年2月開始已有正增長。「我們做了很多研究，對象包括亞太區、大灣區及香港的客戶，反映市民現在會多關注健康的皮膚及美容，因為疫情令大家的健康意識提高，當然包括注重皮膚的健康。我們旗下的醫學美容品牌，生意增長比其他傳統品牌快。」清潔用品如洗臉、洗髮、洗澡及深層清潔的銷售上升，還有保濕、暗瘡、控油及防曬產品也有上升。因為社交減少，唇膏及香水的銷量有下跌，而顧客對唇膏的要求也有所不同，以往追求潮流顏色，現在則注重色澤持久，粉底的質感清爽得來也要保濕。「但我們深信彩妝及香水的市場一定會回升，因為變美麗是很多人的心願，長遠來說我們對未來彩妝仍然非常樂觀。」Eva娓娓說道。

GLOBAL DIGITALIZATION

顧客的需要以至大環境的轉變，對美妝界的影響很深遠。Eva認為這幾年最明顯的轉變是全球電子化，這是不能逆轉且屬於全球性的。她指出集團預計全球業績將來有一半是來自電子商務，80%的顧客互動也是於網上發生。這個趨勢疫情後也會持續，就算顧客再次到實體店，網上消費也不會消失。「今年首季集團全球業績已經有回升，網上生意佔全公司全球的26.8%，增長更達42.7%。就香港市場而言，個人護理產品的e-commerce去年的增長很快，相比2019年增長了34%。而相比2020年，今年我們預計有17%增長。」以往顧客多直接到店舖選購，疫情下不少人選擇網上購物，當中有很大商機，因為透過電子化，品牌與顧客的互動變得密切。「網上購物的過程可以很快，我們能適時為顧客提供資訊，讓他們隨時隨地也可以購物。」Eva透露以往化妝品網購不多，2018年整個美妝網購市場還是很小，網購盛行令品牌也要作出相應改變，始終在網上跟顧客互動其實是另一個模式。

Eva認為好處是更多元化，但也有一個大挑戰，就是一定要有變化，否則無法滿足顧客的需求。「我們做每件事情也要以客為先，如知道他們花很多時間在social media上，也喜歡多些互動，我們在過去1年多也做了很多相應的改變，包括推出線上美容顧問，透過社交媒體提供美容資訊及潮流。」如YSL Beauty於3月舉辦首個網上音樂會，遇到很多挑戰，但Eva讚賞團隊表現很好，除了音樂會，還有美妝大師教授化妝、購物及跟觀眾的互動，娛樂性豐富，也令品牌知名度得到提升。又如Maybelline去年與屈臣氏合作推廣“Beauty Me”的美妝科技，讓大家可於線上選擇合適的粉底、唇膏及眼影等產品，就如電子化的tester，可以預先看到上妝後的效果，避免疫情期間因接觸產品造成的衛生問題。「美妝在未來不再只售賣產品，隨著電子化，我們在美妝科技投放了很多資源。」去年3月旗下品牌第一次做網上直播，在沒有經驗的情況下，每次也是一起學習。Eva很佩服員工的勇氣，畢竟在鏡頭前直播不是他們的專長，挑戰性很大。「我很欣賞他們對工作的熱誠及投入，為盡量做好生意及配合客人的期望真的付出很多，這讓我很感動，這也是在疫情期間讓人開心的事。」

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

近年全球包括香港的環保意識已提高，市民對企業也有期望，在環保及可持續發展方面的要求不斷增加。Eva指出L'Oreal比別人領先，10年前集團已公佈在減碳排放、減少水用量等環保的指標已做了很多很清晰的承諾。由生產、物流到marketing，每個部門也有貢獻，成績很讓人欣慰及驕傲。去年L'Oreal公佈未來10年一個名為"L'Oreal for the future"的承諾，在環保各方面有不同的指標，同時關注全球暖化問題，並與其他專家及科學家合作，致力推動綠色科技。2014年於新鴻基中心成立的新辦公室，就是100%採用綠色能源。整個寫字樓無論在設計、用料也致力環保，甚至榮獲LEED金級綠色建築認證。由2019年到2020年公司的垃圾量減少了1/4，這除了是值得驕傲的數字，同事參加各種培訓後對環保的認知也多了。「他們甚至自發性組成一個環保團隊，定時召集大家，在辦公室分享垃圾分類等的知識及資訊，這讓我很感動。作為一間美妝公司，我希望能成為榜樣，影響業界，對社會真正有貢獻。」至於零售方面，自去年起所有分店均不採用塑膠物料，全部轉用紙做或可循環再造物料。今年措施再進一步，延伸至分銷商及零售商如屈臣氏、萬寧及百貨公司，甚至所有客戶，整個物流的運輸過程100%不再使用塑膠。此外，所有新品牌或新店開業，也全部採用環保設計及物料。Eva透露過程雖然比較複雜卻是值得的。

其實作為消費者，每次使用完各種美妝產品，有時不知怎樣處理那些空瓶，很希望各大品牌能提供長期回收服務，減少浪費。Eva指出他們有聽到顧客及同員工的反映，並找了一間獨立公司作調查，了解消費者在回收方面遇到的問題，結果發現普遍認為回收的地點不夠多及方便，或是跟店舖員工的溝通不足，不知要將容器放到哪裡。「今年3月開始我們旗下3個品牌包括Lancome、Kiehl's、L'Oreal Paris的所有專門店已設有回收服務，至今已共回收差不多2萬個容器。這3個品牌更可跨品牌回收，因為我們真的想為顧客提供最大的方便，跟他們一起推動環保。」

PEOPLE ORIENTED

作為集團香港區的領導者，Eva覺得不是她的成功，因為比她優勝的人很多，但她很喜歡學習新事物。「我最大的得著是過去21年不斷地學習，每個挑戰也讓我反思，我也很開心可以貢獻公司、社會及同事，這個滿足感很大，比定性自己是否成功來得更重要。」訪問過程中，無論說到公司在環保措施上的執行、疫情期間與e-commerce及顧客進行的網上互動，甚至是在L'Oreal工作多年的難忘經歷，Eva總是深深感激員工及團隊的投入及支持。她多次強調以人為本，因為她深信員工是一間公司最重要的資產。「我不相信有完美英雄，但相信有完美團隊。」Eva會主動及細心聆聽員工的心聲，從而作出改進，最終也是希望員工上班開心，自然願意為公司盡心盡力，並以作為公司一份子而自豪。至於對顧客方面則是以客為先的精神，很多事情也要考慮顧客的想法，根據他們的消費模式去變化。

疫情令各行各業大受衝擊，但L'Oreal旗下品牌能保持業績及營利，全賴公司各部門員工的努力及無私的付出。「若你問我整個疫情最深刻的體驗，我會說是同事間的互助力量。過去這段時間各人都遇到前所未有的困難及挑戰，很多事情也要作出立即的轉變及配合，例如制訂一連串的工作規程在家工作，或萬一有確診個案的應變措施，之前沒有人懂得怎麼做，這要靠大家快速的應變及包容。」Eva笑說過去一年撰寫的員工通訊是歷年來的總和，但她強調:「每當有挑戰，就是告訴你是時候要轉變。我帶領團隊作出很多改變，無論是營銷如網上購物、與顧客的電子互動方法等，慶幸過去數年我們的市場佔有率也有增長。這反映了團隊的合作及敏捷地因應市場需要求變的精神，所以能獲得回報。」Eva多次表示很感恩及欣賞同事們的創新精神及配合，大家緊守崗位同時互相包容、學習及支持，一起走過這段艱難的日子。另一方面也反映多年來建立的公司文化，大家互相尊重和體諒，多溝通多表達意見，畢竟這對於公司共融及團隊精神很有幫助。另外，管理層也要以身作則去感染其他的同事。「大家要顧及家庭及工作，壓力大增，但很多同事仍然願意為社會出一分力如提倡環保，我真的很感激。」可見員工對L'Oreal有很大的歸屬感，希望全心為公司貢獻更多，形成一種難得的公司文化。

說到工作上最大的滿足感，除了最基本的顧客喜歡他們的品牌，Eva表示培育及啟發下一代，栽培他們成為未來的領袖也是很重要的一環。L'Oreal因材施教，為年輕員工提供很多培訓。「每當看到同事學有所成，或是有些同事離開數年再回歸，我都很欣慰，因為他們欣賞公司在理念及對員工培訓方面的方針。」大學每年有以大學生為對象的調查，了解他們心目中的「最具吸引力僱主」。前年香港L'Oreal全港排第18位，去年升至第6位。Eva認為這當然與旗下品牌知名度有關，但也是員工推薦的結果，畢竟員工就是公司最好的代言人。而以往大家可能覺得美容行業比較多女性，但實際上男女機會是平等的。L'Oreal一向用人唯才，性別、年紀、宗教、膚色從來不是僱用標準。「我們有很多不同的產品，對象包括男、女、嬰兒等各年齡層，所以我想吸納不同的人，令團隊更多元化，迎來更多創新概念。」他們剛僱用的管理見習生也是男女參半，而以往多是注重修讀市場研究及工商管理，今年則有修讀土木工程、環保、科技及法律學系，因為同學們覺得L'Oreal可以提供多元化的事業發展，這也是我們未來發展的重要方向。不論甚麼性別、種族的人在L'Oreal上班也要感到舒服及公平待遇，香港公司就曾僱用少數族裔的年輕女性在店舖做實習美容顧問，Eva也樂見公司營造的多元及共融的工作環境，讓員工工作更安心。

問到Eva有沒有影響她至深的人生導師，她毫不考慮說是母親。父親在她很小的時候已過身，母親獨力撫養他們5兄弟姊妹，讓他們健康成長成為好人，這可說是母親的夢想。多年來母親不屈不撓的精神對Eva影響很大，讓她面對很多挑戰也秉持這份精神。「我曾問母親當時怎樣捱過來，她說:『咬緊牙關，難關總會過。』只是寥寥數個字，已令我體會很深。」遇到難關有些人會逃避或退縮，但她母親選擇堅持直至子女有成績，這種精神讓Eva明白要堅持自己的理想，朝著目標去追求，沒有甚麼是不可能的。「老套點說句，最大的敵人是自己。」Eva指出美妝行業其實有很多挑戰，每個挑戰只是證明不能默守成規，是時候作出改變。「當你願意去改，會發現很多機會。最終無論成績如何，你也學到很多東西。這就是我為何會擁抱挑戰，因為過程中有很多機會跟學習。」畢生學習勇於改進，才能讓Eva堅持到現在。