<img src="//tagger.opecloud.com/scmpmagazine/v2/noscript-image.gif" />

雜誌訪問

余寶珍 Eva Yu 香港歐萊雅的總裁暨董事總經理 For A Better World

愛美是人的天性,變漂亮,無疑能提升個人的自信及快樂指數。所以美妝品牌在世界各地大受歡迎,線上線下的銷售量驚人,為不同年齡階層的人提供各種令皮膚及儀容更美麗的產品及方法。但除此之外,作為全球具領導地位的美妝品牌如L'Oreal,對員工以至社會、地球更肩負很重大的責任,意義遠遠超過化妝品令一張臉變美。作為L'OrealHK的總裁暨董事總經理,Eva Yu很欣賞集團尊重多元文化、推動社會共融及環保的理念,這也是支持她為這間公司效力21年的原因。

BEAUTY ALL THE WAY

你可能會說,美妝產品讓人變美及增加自信,單是這點已足以造福人群。但護膚、化妝及個人護理產品,在社會上的角色又豈止讓人變漂亮那麼簡單。從事美妝行業多年的Eva,很高興加入這行業,除了扮靚、變美當中還有更深層的意義。「很多人皮膚、頭皮或頭髮有不同問題如濕疹、敏感、暗瘡或曬傷等,年紀漸長的皮膚開始鬆弛及有皺紋,這些都會影響心情,美妝其實給了大家很多希望及自信。」Eva在香港L'Oreal工作剛滿21年,她自言只有真心喜歡這間公司及這份工作,才能有101分的投入。「我很欣賞L'Oreal的理念:‘Create beauty to move the world’,意思是為了推動世界而創造美。我們定義及承諾創造美,不是扮靚那麼簡單,而是為推動世界更美好。」

集團顧及產品質量及安全性、多元文化、保護環境及持續發展,未來更包括創新科技及綠色科技,全都影響集團整個生產、營運、物流。做生意之餘也要對社會、地球有貢獻。香港L'Oreal由當初只有數個品牌,到今天差不多20個品牌,國際上更有30多個,能顧及不同人士的需要,覆蓋面及目標層很廣。公司能夠在香港站穩腳步,一直處於領導地位,Eva認為有賴優質的產品及優秀的團隊。

過去一、兩年疫情持續令網購增加,但減少外出令化妝機會減少,最明顯的是少用了唇膏。Eva透露去年整體美妝的生意的確有所下跌,但今年2月開始已有正增長。「我們做了很多研究,對象包括亞太區、大灣區及香港的客戶,反映市民現在會多關注健康的皮膚及美容,因為疫情令大家的健康意識提高,當然包括注重皮膚的健康。我們旗下的醫學美容品牌,生意增長比其他傳統品牌快。」清潔用品如洗臉、洗髮、洗澡及深層清潔的銷售上升,還有保濕、暗瘡、控油及防曬產品也有上升。因為社交減少,唇膏及香水的銷量有下跌,而顧客對唇膏的要求也有所不同,以往追求潮流顏色,現在則注重色澤持久,粉底的質感清爽得來也要保濕。「但我們深信彩妝及香水的市場一定會回升,因為變美麗是很多人的心願,長遠來說我們對未來彩妝仍然非常樂觀。」Eva娓娓說道。

Eva深信員工是一間公司最重要的本錢。「我不相信有完美英雄,但有完美團隊。」

GLOBAL DIGITALIZATION

顧客的需要以至大環境的轉變,對美妝界的影響很深遠。Eva認為這幾年最明顯的轉變是全球電子化,這是不能逆轉且屬於全球性的。她指出集團預計全球業績將來有一半是來自電子商務,80%的顧客互動也是於網上發生。這個趨勢疫情後也會持續,就算顧客再次到實體店,網上消費也不會消失。「今年首季集團全球業績已經有回升,網上生意佔全公司全球的26.8%,增長更達42.7%。就香港市場而言,個人護理產品的e-commerce去年的增長很快,相比2019年增長了34%。而相比2020年,今年我們預計有17%增長。」以往顧客多直接到店舖選購,疫情下不少人選擇網上購物,當中有很大商機,因為透過電子化,品牌與顧客的互動變得密切。「網上購物的過程可以很快,我們能適時為顧客提供資訊,讓他們隨時隨地也可以購物。」Eva透露以往化妝品網購不多,2018年整個美妝網購市場還是很小,網購盛行令品牌也要作出相應改變,始終在網上跟顧客互動其實是另一個模式。

Eva認為好處是更多元化,但也有一個大挑戰,就是一定要有變化,否則無法滿足顧客的需求。「我們做每件事情也要以客為先,如知道他們花很多時間在social media上,也喜歡多些互動,我們在過去1年多也做了很多相應的改變,包括推出線上美容顧問,透過社交媒體提供美容資訊及潮流。」如YSL Beauty於3月舉辦首個網上音樂會,遇到很多挑戰,但Eva讚賞團隊表現很好,除了音樂會,還有美妝大師教授化妝、購物及跟觀眾的互動,娛樂性豐富,也令品牌知名度得到提升。又如Maybelline去年與屈臣氏合作推廣“Beauty Me”的美妝科技,讓大家可於線上選擇合適的粉底、唇膏及眼影等產品,就如電子化的tester,可以預先看到上妝後的效果,避免疫情期間因接觸產品造成的衛生問題。「美妝在未來不再只售賣產品,隨著電子化,我們在美妝科技投放了很多資源。」去年3月旗下品牌第一次做網上直播,在沒有經驗的情況下,每次也是一起學習。Eva很佩服員工的勇氣,畢竟在鏡頭前直播不是他們的專長,挑戰性很大。「我很欣賞他們對工作的熱誠及投入,為盡量做好生意及配合客人的期望真的付出很多,這讓我很感動,這也是在疫情期間讓人開心的事。」

當你願意去改,會發現很多機會。最終無論成績如何,你也學到很多東西。這就是我為何會擁抱挑戰,因為過程中有很多機會跟學習。

CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

近年全球包括香港的環保意識已提高,市民對企業也有期望,在環保及可持續發展方面的要求不斷增加。Eva指出L'Oreal比別人領先,10年前集團已公佈在減碳排放、減少水用量等環保的指標已做了很多很清晰的承諾。由生產、物流到marketing,每個部門也有貢獻,成績很讓人欣慰及驕傲。去年L'Oreal公佈未來10年一個名為"L'Oreal for the future"的承諾,在環保各方面有不同的指標,同時關注全球暖化問題,並與其他專家及科學家合作,致力推動綠色科技。2014年於新鴻基中心成立的新辦公室,就是100%採用綠色能源。整個寫字樓無論在設計、用料也致力環保,甚至榮獲LEED金級綠色建築認證。由2019年到2020年公司的垃圾量減少了1/4,這除了是值得驕傲的數字,同事參加各種培訓後對環保的認知也多了。「他們甚至自發性組成一個環保團隊,定時召集大家,在辦公室分享垃圾分類等的知識及資訊,這讓我很感動。作為一間美妝公司,我希望能成為榜樣,影響業界,對社會真正有貢獻。」至於零售方面,自去年起所有分店均不採用塑膠物料,全部轉用紙做或可循環再造物料。今年措施再進一步,延伸至分銷商及零售商如屈臣氏、萬寧及百貨公司,甚至所有客戶,整個物流的運輸過程100%不再使用塑膠。此外,所有新品牌或新店開業,也全部採用環保設計及物料。Eva透露過程雖然比較複雜卻是值得的。

其實作為消費者,每次使用完各種美妝產品,有時不知怎樣處理那些空瓶,很希望各大品牌能提供長期回收服務,減少浪費。Eva指出他們有聽到顧客及同員工的反映,並找了一間獨立公司作調查,了解消費者在回收方面遇到的問題,結果發現普遍認為回收的地點不夠多及方便,或是跟店舖員工的溝通不足,不知要將容器放到哪裡。「今年3月開始我們旗下3個品牌包括Lancome、Kiehl's、L'Oreal Paris的所有專門店已設有回收服務,至今已共回收差不多2萬個容器。這3個品牌更可跨品牌回收,因為我們真的想為顧客提供最大的方便,跟他們一起推動環保。」

PEOPLE ORIENTED

作為集團香港區的領導者,Eva覺得不是她的成功,因為比她優勝的人很多,但她很喜歡學習新事物。「我最大的得著是過去21年不斷地學習,每個挑戰也讓我反思,我也很開心可以貢獻公司、社會及同事,這個滿足感很大,比定性自己是否成功來得更重要。」訪問過程中,無論說到公司在環保措施上的執行、疫情期間與e-commerce及顧客進行的網上互動,甚至是在L'Oreal工作多年的難忘經歷,Eva總是深深感激員工及團隊的投入及支持。她多次強調以人為本,因為她深信員工是一間公司最重要的資產。「我不相信有完美英雄,但相信有完美團隊。」Eva會主動及細心聆聽員工的心聲,從而作出改進,最終也是希望員工上班開心,自然願意為公司盡心盡力,並以作為公司一份子而自豪。至於對顧客方面則是以客為先的精神,很多事情也要考慮顧客的想法,根據他們的消費模式去變化。

疫情令各行各業大受衝擊,但L'Oreal旗下品牌能保持業績及營利,全賴公司各部門員工的努力及無私的付出。「若你問我整個疫情最深刻的體驗,我會說是同事間的互助力量。過去這段時間各人都遇到前所未有的困難及挑戰,很多事情也要作出立即的轉變及配合,例如制訂一連串的工作規程在家工作,或萬一有確診個案的應變措施,之前沒有人懂得怎麼做,這要靠大家快速的應變及包容。」Eva笑說過去一年撰寫的員工通訊是歷年來的總和,但她強調:「每當有挑戰,就是告訴你是時候要轉變。我帶領團隊作出很多改變,無論是營銷如網上購物、與顧客的電子互動方法等,慶幸過去數年我們的市場佔有率也有增長。這反映了團隊的合作及敏捷地因應市場需要求變的精神,所以能獲得回報。」Eva多次表示很感恩及欣賞同事們的創新精神及配合,大家緊守崗位同時互相包容、學習及支持,一起走過這段艱難的日子。另一方面也反映多年來建立的公司文化,大家互相尊重和體諒,多溝通多表達意見,畢竟這對於公司共融及團隊精神很有幫助。另外,管理層也要以身作則去感染其他的同事。「大家要顧及家庭及工作,壓力大增,但很多同事仍然願意為社會出一分力如提倡環保,我真的很感激。」可見員工對L'Oreal有很大的歸屬感,希望全心為公司貢獻更多,形成一種難得的公司文化。

說到工作上最大的滿足感,除了最基本的顧客喜歡他們的品牌,Eva表示培育及啟發下一代,栽培他們成為未來的領袖也是很重要的一環。L'Oreal因材施教,為年輕員工提供很多培訓。「每當看到同事學有所成,或是有些同事離開數年再回歸,我都很欣慰,因為他們欣賞公司在理念及對員工培訓方面的方針。」大學每年有以大學生為對象的調查,了解他們心目中的「最具吸引力僱主」。前年香港L'Oreal全港排第18位,去年升至第6位。Eva認為這當然與旗下品牌知名度有關,但也是員工推薦的結果,畢竟員工就是公司最好的代言人。而以往大家可能覺得美容行業比較多女性,但實際上男女機會是平等的。L'Oreal一向用人唯才,性別、年紀、宗教、膚色從來不是僱用標準。「我們有很多不同的產品,對象包括男、女、嬰兒等各年齡層,所以我想吸納不同的人,令團隊更多元化,迎來更多創新概念。」他們剛僱用的管理見習生也是男女參半,而以往多是注重修讀市場研究及工商管理,今年則有修讀土木工程、環保、科技及法律學系,因為同學們覺得L'Oreal可以提供多元化的事業發展,這也是我們未來發展的重要方向。不論甚麼性別、種族的人在L'Oreal上班也要感到舒服及公平待遇,香港公司就曾僱用少數族裔的年輕女性在店舖做實習美容顧問,Eva也樂見公司營造的多元及共融的工作環境,讓員工工作更安心。

問到Eva有沒有影響她至深的人生導師,她毫不考慮說是母親。父親在她很小的時候已過身,母親獨力撫養他們5兄弟姊妹,讓他們健康成長成為好人,這可說是母親的夢想。多年來母親不屈不撓的精神對Eva影響很大,讓她面對很多挑戰也秉持這份精神。「我曾問母親當時怎樣捱過來,她說:『咬緊牙關,難關總會過。』只是寥寥數個字,已令我體會很深。」遇到難關有些人會逃避或退縮,但她母親選擇堅持直至子女有成績,這種精神讓Eva明白要堅持自己的理想,朝著目標去追求,沒有甚麼是不可能的。「老套點說句,最大的敵人是自己。」Eva指出美妝行業其實有很多挑戰,每個挑戰只是證明不能默守成規,是時候作出改變。「當你願意去改,會發現很多機會。最終無論成績如何,你也學到很多東西。這就是我為何會擁抱挑戰,因為過程中有很多機會跟學習。」畢生學習勇於改進,才能讓Eva堅持到現在。

其他雜誌訪問